Qu’est-ce que c’est ?

Le Net Promoter Score (NPS) ou Taux Net de Recommandation (TNR) est un indicateur de la fidélité des clients envers une entreprise dont l’indice varie entre -100 et 100.

Comment le calculer ?

Pour calculer votre score NPS, prenez le pourcentage de promoteurs (score de 9 ou 10 à la question de l’intention de recommander) et soustrayez le pourcentage de détracteurs (score de 0 à 6 à la question de l’intention de recommander). À noter que les passifs (score de 7 ou 8) sont exclus du calcul.

Quels sont les différences entre les détracteurs/passifs/promoteurs ?

1. Les promoteurs (score de 9 ou 10) sont des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter vos produits et à les recommander aux autres, alimentant la croissance de votre entreprise.

2. Les passifs (score de 7 ou 8) sont des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentielles.

3. Les détracteurs (score de 0 à 6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque et entraver la croissance par un bouche-à-oreille négatif.