Accessible à partir du menu « Burger » dans la section « Alertes » ou de l’onglet « Vue d’ensemble« , les modules « Alertes en attente » et « Gestion des alertes » vous offrent un aperçu statistique des alertes. Ils affichent le nombre d’alertes à traiter, le nombre d’alertes traitées ainsi que le temps moyen de traitement.
- Le lien Voir toutes les alertes vous permet d’accéder à toutes les alertes et de les suivre.
- Les alertes en cours vous permettent d’accéder à tous les problèmes d’alerte nécessitant une attention immédiate.
Il vous suffit ensuite de cliquer sur le lien « Voir » pour afficher la vue « Détails de l’alerte » sans avoir à ouvrir le PDF du questionnaire (vous aurez le choix de voir toutes les alertes ou seulement les alertes en attente).
1. Définition et configuration des alertes
Une alerte est émise lorsqu’un questionnaire affiche un score NPS ou un pourcentage de Satisfaction générale inférieur ou égal à une valeur. C’est votre organisation qui décide de cette valeur et si elle souhaite qu’elle s’applique au NPS et/ou à la satisfaction générale, avant de lancer le sondage.
2. Accès à la gestion des alertes
Depuis le menu « Burger« , vous pouvez sélectionner l’onglet « Tous » ou à partir de l’aperçu, vous pouvez accéder à la gestion des alertes en utilisant le lien « Voir toutes les alertes » affiché dans le module de gestion des alertes. Cliquez sur le lien pour ouvrir la vue « Détails » qui inclut la case à cocher « Avec alertes seulement« .
Dans la vue détaillée, sous les onglets « En attente » ou « Tous », vous pouvez sélectionner une alerte dans la colonne « À » pour accéder uniquement aux questionnaires ayant déclenché une alerte. À tout moment, vous pouvez appliquer un filtre au tableau par point de service ou par région.
La colonne Alertes vous permet de consulter le statut des alertes.
Ensuite, il vous suffit de cliquer sur le lien Voir pour afficher la vue Détails de l’alerte sans avoir besoin d’ouvrir le PDF du questionnaire.
Si toutefois, vous souhaitez ouvrir le PDF du questionnaire complet, vous trouverez son icône autant dans la page Détails de l’alerte que dans le tableau listant les alertes.
3. Comprendre les alertes / statut des alertes
- À résoudre : le client souhaite être contacté. Une action doit être prise par la succursale
- À Lire : le client ne souhaite pas être contacté. Aucune action ne peut être posée pour contacter le client. La succursale doit uniquement prendre connaissance de l’alerte
- Ouverte : signifie que l’alerte a été ouverte mais n’est pas encore lue ou résolue
- En attente : statut changé dans l’alerte. Signifie que la succursale est en attente de résoudre l’alerte (ex.: message laissé au client)
- Résolue : l’alerte « à résoudre » est maintenant résolue, ce qui signifie qu’une action a été posée par la succursale pour gérer l’insatisfaction du client
- Fermée : l’alerte « à résoudre » n’a pas pu être résolue, ce qui signifie que la succursale n’a pas pu joindre le client
- Lue : l’alerte « à lire » est maintenant lue, ce qui signifie que la succursale a pris connaissance des éléments d’insatisfaction
- Transfert d’une alerte : toute alerte peut être transférée au siège social. L’adresse courriel utilisée pour ce transfert d’alerte est choisie par vous avant le lancement du sondage
- Temps moyen pour ouvrir : Temps écoulé entre l’envoi de l’alerte par courriel et sa mise en statut « ouverte »
- Temps moyen pour rejoindre : Temps moyen écoulé entre l’ouverture initiale de l’alerte et son envoi au client
- Temps moyen de résolution : Temps moyen écoulé avant que le problème ne soit résolu. Cette statistique est suivie depuis la première consultation de l’alerte jusqu’à sa résolution
Remarque : ce module prend en compte les filtres de localisation, mais ne prend pas en compte celui de la période de temps pour les alertes en cours.
