Accessible depuis la Vue d’ensemble.
- Qu’est-ce que c’est ?
Le Taux d’effort client ou Customer Effort Score (CES) est un indice qui permet d’évaluer le niveau d’effort déployé par vos clients afin que leurs demandes soient traitées et résolues.
Il est possible de rattacher une valeur symbolique aux choix de réponse donnée :
- Les choix de réponse 1 et 2 sont considérés comme positifs (niveau d’effort faible).
- Le choix de réponse 3 est considéré comme neutre (niveau d’effort modéré).
- Les choix de réponse 4 et 5 sont considérés comme négatifs (niveau d’effort élevé).
2. Comment le CES est calculé ?
L’indice CES est mesuré en posant une question spécifique : « Selon vous, sur une échelle de 1 à 5, quel est le niveau d’effort que vous avez dû déployer afin que votre demande soit traitée ? ». Étant une mesure de tendance centrale, cet indice est calculé en faisant une moyenne des résultats entre 1 et 5 obtenus (et non pas les pourcentages indiqués au-dessus du graphique).
3. Qu’est-ce qu’un bon CES ?
Il a été démontré que plus l’effort déployé par un client est faible (facile), plus celui-ci sera enclin à faire affaires à nouveau avec cette entreprise. Certaines études démontrent d’ailleurs que l’indice CES est fortement lié à la performance financière d’une entreprise ainsi qu’à la fidélisation de la clientèle. De ce fait, l’objectif ultime est d’obtenir une moyenne qui se rapproche le plus possible de 1.
